1. Elegibilidade para reembolso
1. Encomendas de eSIM não utilizados
Oferecemos um reembolso total para eSIM que permaneçam por utilizar.
- Condições: o eSIM não pode ter sido instalado nem ativado.
- Prazo: os pedidos devem ser apresentados no prazo de 30 dias a contar da data de compra.
- Como pedir: contacte-nos por Chat ao vivo ou email.
2. Incompatibilidade do dispositivo
Se, após a compra, o seu dispositivo não for compatível com eSIM, tem direito a um reembolso total.
- Verificação: confirme a incompatibilidade na página de dispositivos compatíveis.
- Necessário: modelo do dispositivo e uma captura de ecrã que mostre o problema de instalação.
- Resultado: reembolso total após verificação.
3. Problemas técnicos verificados
Se um eSIM ativado falhar devido a problemas da plataforma ou do operador (e não a erro do utilizador):
- Resolução de problemas: contacte primeiro o Chat ao vivo para obter assistência técnica.
- Verificação: a nossa equipa técnica confirma que a falha se deve ao nosso serviço ou ao fornecedor de rede.
- Compensação: reembolso ou compensação proporcional com base no consumo real de dados.
2. Situações não reembolsáveis
As seguintes situações não são elegíveis para reembolso:
1. Utilização normal e expiração
- Serviço ativo: qualquer eSIM que tenha sido ativado com sucesso e utilizado conforme previsto.
- Dados esgotados: planos cujo limite de dados tenha sido totalmente consumido.
- Pedidos fora de prazo: pedidos apresentados mais de 30 dias após a compra relativos a eSIM já instalados.
2. Definições controladas pelo utilizador
- Erros de configuração: problemas de ligação resultantes de definições incorretas do dispositivo (por exemplo, roaming de dados não ativado ou definições de APN erradas).
- Gestão do dispositivo: eliminação, intencional ou acidental, do perfil eSIM do dispositivo após uma instalação bem-sucedida.
3. Fatores externos e ambientais
- Condições da rede local: problemas de velocidade de dados ou intensidade do sinal causados pela infraestrutura local, "zonas mortas" geográficas, interferência de edifícios ou congestionamento temporário do operador.
- Interferência de terceiros: problemas causados por VPN, firewalls locais ou danos no hardware do dispositivo do utilizador.
3. Processo de reembolso
Siga estes passos para apresentar o seu pedido:
Passo 1: Contactar o apoio
Contacte a nossa equipa por Chat ao vivo ou envie-nos um email para [email protected].
Passo 2: Fornecer as informações necessárias
Para agilizar o seu pedido, inclua o seguinte:
- Número da encomenda: indicado no email de confirmação da compra.
- Email da conta: o endereço de email utilizado na finalização da compra.
- Motivo do reembolso: uma breve descrição do problema.
- Documentação: capturas de ecrã relevantes (por exemplo, mensagens de erro ou definições do dispositivo) que fundamentem o seu caso.
Passo 3: Análise interna
A nossa equipa de apoio avaliará o seu pedido e dará uma atualização do estado no prazo de 1–3 dias úteis.
Passo 4: Receção dos fundos
Após aprovação, o reembolso será emitido para o método de pagamento original.
- Prazo: a maioria dos reembolsos chega no prazo de 5–10 dias úteis, embora este prazo possa variar consoante os tempos de processamento da sua instituição financeira.
4. Cancelamento de encomendas
Encomendas não pagas
As encomendas que não tenham sido concluídas são canceladas automaticamente pelo nosso sistema. Não é necessária qualquer ação da sua parte.
Encomendas pagas mas não ativadas
Se comprou um eSIM mas ainda não o instalou nem ativou, pode cancelar a sua encomenda a qualquer momento e receber um reembolso total.
Encomendas ativadas
Depois de um eSIM ter sido instalado ou ativado, a encomenda não pode ser cancelada.
No entanto, se tiver problemas de ligação persistentes, poderá ainda ter direito a reembolso ou compensação ao abrigo da nossa política de Problemas técnicos verificados.
5. Avisos importantes
Cálculo do reembolso
Os reembolsos são processados com base no montante efetivamente pago no momento da compra. Tenha em atenção:
- Descontos, cupões e códigos promocionais utilizados na finalização da compra não são reembolsáveis e não podem ser convertidos em dinheiro ou crédito.
Ligação a velocidade reduzida
- A ligação a velocidade reduzida que alguns planos mantêm depois de esgotados os dados de alta velocidade é uma funcionalidade secundária do serviço e não é tida em conta no cálculo de reembolsos ou compensações.
Interpretação da política
- Decisão final: a Yoho Mobile reserva-se o direito de interpretação final destas políticas e da elegibilidade de qualquer pedido de reembolso.