1. Elegibilidade para reembolso
1. Pedidos de eSIM não utilizados
Oferecemos reembolso total para eSIMs que permanecem sem uso.
- Condições: o eSIM não pode ter sido instalado nem ativado.
- Prazo: as solicitações devem ser enviadas em até 30 dias a partir da data da compra.
- Como solicitar: entre em contato pelo Chat ao vivo ou por e-mail.
2. Incompatibilidade do aparelho
Se, após a compra, seu aparelho não for compatível com eSIM, você terá direito a reembolso total.
- Verificação: confirme a incompatibilidade na página de aparelhos compatíveis.
- Necessário: modelo do aparelho e uma captura de tela mostrando o problema na instalação.
- Resultado: reembolso total após a verificação.
3. Problemas técnicos verificados
Se um eSIM ativado falhar devido a problemas da plataforma ou da operadora (e não por erro do usuário):
- Solução de problemas: primeiro, entre em contato pelo Chat ao vivo para obter assistência técnica.
- Verificação: nossa equipe técnica confirma que a falha é do nosso serviço ou da operadora de rede.
- Compensação: reembolso ou compensação proporcional com base no uso real de dados.
2. Situações não reembolsáveis
As seguintes situações não são elegíveis para reembolso:
1. Uso normal e expiração
- Serviço ativo: qualquer eSIM que tenha sido ativado com sucesso e usado conforme previsto.
- Dados esgotados: planos cuja franquia de dados tenha sido totalmente consumida.
- Solicitações fora do prazo: solicitações feitas mais de 30 dias após a compra para eSIMs que já foram instalados.
2. Configurações controladas pelo usuário
- Erros de configuração: problemas de conexão decorrentes de configurações incorretas do aparelho (ex.: Roaming de Dados não ativado ou configurações de APN incorretas).
- Gerenciamento do aparelho: exclusão intencional ou acidental do perfil do eSIM do aparelho após a instalação bem-sucedida.
3. Fatores externos e ambientais
- Condições da rede local: problemas de velocidade de dados ou intensidade do sinal causados pela infraestrutura local, "zonas sem cobertura" geográficas, interferência de edifícios ou congestionamento temporário da operadora.
- Interferência de terceiros: problemas causados por VPNs, firewalls locais ou danos físicos ao aparelho do usuário.
3. Processo de reembolso
Siga estas etapas para enviar sua solicitação:
Etapa 1: Entre em contato com o suporte
Fale com nossa equipe pelo Chat ao vivo ou envie um e-mail para [email protected].
Etapa 2: Forneça as informações necessárias
Para agilizar sua solicitação, inclua o seguinte:
- Número do pedido: consta no e-mail de confirmação da compra.
- E-mail da conta: o endereço de e-mail usado na finalização da compra.
- Motivo do reembolso: uma breve descrição do problema.
- Documentação: capturas de tela relevantes (ex.: mensagens de erro ou configurações do aparelho) que comprovem seu caso.
Etapa 3: Análise interna
Nossa equipe de suporte avaliará sua solicitação e informará o andamento em até 1–3 dias úteis.
Etapa 4: Recebimento dos valores
Após a aprovação, o reembolso será feito no meio de pagamento original.
- Prazo: a maioria dos reembolsos chega em 5–10 dias úteis, embora isso possa variar conforme o tempo de processamento da sua instituição financeira.
4. Cancelamento de pedidos
Pedidos não pagos
Pedidos que não foram concluídos serão cancelados automaticamente pelo nosso sistema. Nenhuma ação adicional é necessária da sua parte.
Pedidos pagos, mas não ativados
Se você comprou um eSIM mas ainda não o instalou nem ativou, pode cancelar o pedido a qualquer momento e receber reembolso total.
Pedidos ativados
Depois que um eSIM é instalado ou ativado, o pedido não pode ser cancelado.
No entanto, se você enfrentar problemas persistentes de conexão, ainda poderá ter direito a reembolso ou compensação de acordo com nossa política de Problemas técnicos verificados.
5. Avisos importantes
Cálculo do reembolso
Os reembolsos são processados com base no valor efetivamente pago no momento da compra. Observe:
- Descontos, cupons e códigos promocionais usados na finalização da compra não são reembolsáveis e não podem ser convertidos em dinheiro ou crédito.
Conexão em velocidade reduzida
- A conexão em velocidade reduzida que alguns planos mantêm após o consumo dos dados em alta velocidade é um recurso secundário do serviço e não é considerada no cálculo de reembolsos ou compensações.
Interpretação da política
- Decisão final: a Yoho Mobile reserva-se o direito de interpretação final destas políticas e da elegibilidade de qualquer solicitação de reembolso.