1. Conditions de remboursement
1. Commandes d'eSIM non utilisées
Nous proposons un remboursement intégral pour les eSIM qui n'ont pas été utilisées.
- Conditions : l'eSIM ne doit pas avoir été installée ni activée.
- Délai : les demandes doivent être soumises dans un délai de 30 jours à compter de la date d'achat.
- Comment faire la demande : contactez-nous par clavardage en direct ou par courriel.
2. Incompatibilité de l'appareil
Si, après l'achat, votre appareil ne prend pas en charge l'eSIM, vous avez droit à un remboursement intégral.
- Vérification : confirmez l'incompatibilité sur la page des appareils compatibles.
- Éléments requis : le modèle de l'appareil et une capture d'écran montrant le problème d'installation.
- Résultat : remboursement intégral après vérification.
3. Problèmes techniques avérés
Si une eSIM activée ne fonctionne pas en raison d'un problème lié à la plateforme ou à l'opérateur (et non d'une erreur de l'utilisateur) :
- Dépannage : contactez d'abord le clavardage en direct pour une assistance technique.
- Vérification : notre équipe technique confirme que la panne provient de notre service ou de l'opérateur réseau.
- Compensation : remboursement ou compensation au prorata, selon la consommation réelle de données.
2. Cas non remboursables
Les situations suivantes ne donnent pas droit à un remboursement :
1. Utilisation normale et expiration
- Service actif : toute eSIM activée avec succès et utilisée comme prévu.
- Données épuisées : les forfaits dont le volume de données a été entièrement consommé.
- Demandes hors délai : les demandes effectuées plus de 30 jours après l'achat pour des eSIM déjà installées.
2. Paramètres sous le contrôle de l'utilisateur
- Erreurs de configuration : problèmes de connexion résultant de réglages incorrects de l'appareil (par ex. itinérance des données non activée ou paramètres APN erronés).
- Gestion de l'appareil : suppression, volontaire ou accidentelle, du profil eSIM de l'appareil après une installation réussie.
3. Facteurs externes et environnementaux
- Conditions du réseau local : problèmes de débit ou de puissance du signal causés par l'infrastructure locale, des « zones blanches » géographiques, des interférences dans les bâtiments ou une saturation temporaire de l'opérateur.
- Interférences de tiers : problèmes causés par des VPN, des pare-feu locaux ou des dommages matériels sur l'appareil de l'utilisateur.
3. Procédure de remboursement
Suivez ces étapes pour soumettre votre demande :
Étape 1 : contacter l'assistance
Contactez notre équipe par clavardage en direct ou écrivez-nous à [email protected].
Étape 2 : fournir les informations requises
Pour accélérer le traitement de votre demande, veuillez indiquer :
- Numéro de commande : figurant dans votre courriel de confirmation d'achat.
- Courriel du compte : l'adresse courriel utilisée lors du paiement.
- Motif du remboursement : une brève description du problème.
- Justificatifs : des captures d'écran pertinentes (par ex. messages d'erreur ou réglages de l'appareil) à l'appui de votre demande.
Étape 3 : examen interne
Notre équipe d'assistance examinera votre demande et vous informera de son état sous 1 à 3 jours ouvrables.
Étape 4 : réception des fonds
Une fois la demande approuvée, le remboursement sera effectué sur votre moyen de paiement d'origine.
- Délai : la plupart des remboursements arrivent sous 5 à 10 jours ouvrables, ce délai pouvant varier selon les délais de traitement de votre établissement financier.
4. Annulation de commande
Commandes non payées
Les commandes non finalisées sont automatiquement annulées par notre système. Aucune action n'est requise de votre part.
Commandes payées mais non activées
Si vous avez acheté une eSIM sans l'avoir encore installée ni activée, vous pouvez annuler votre commande à tout moment et obtenir un remboursement intégral.
Commandes activées
Une fois l'eSIM installée ou activée, la commande ne peut plus être annulée.
Toutefois, en cas de problèmes de connexion persistants, vous pouvez encore prétendre à un remboursement ou à une compensation au titre de notre politique relative aux problèmes techniques avérés.
5. Avertissements importants
Calcul du remboursement
Les remboursements sont calculés sur la base du montant réellement payé au moment de l'achat. Veuillez noter :
- Les remises, coupons et codes promotionnels utilisés lors du paiement ne sont pas remboursables et ne peuvent pas être convertis en espèces ou en crédit.
Connexion à débit réduit
- La connexion à débit réduit que certains forfaits maintiennent une fois les données haut débit épuisées est une fonctionnalité secondaire du service et n'est pas prise en compte dans le calcul des remboursements ou compensations.
Interprétation de la politique
- Décision finale : Yoho Mobile se réserve le droit d'interprétation finale de ces politiques et de l'éligibilité de toute demande de remboursement.