1. Elegibilidad para reembolso
1. Pedidos de eSIM sin usar
Ofrecemos un reembolso total por las eSIM que permanezcan sin usar.
- Condiciones: La eSIM no debe haber sido instalada ni activada.
- Plazo: Las solicitudes deben enviarse dentro de los 30 días posteriores a la fecha de compra.
- Cómo solicitarlo: Contáctanos por chat en vivo o correo electrónico.
2. Incompatibilidad del dispositivo
Si después de la compra tu dispositivo no es compatible con eSIM, tienes derecho a un reembolso total.
- Verificación: Confirma la incompatibilidad en la página de dispositivos compatibles.
- Requisitos: Modelo del dispositivo y una captura de pantalla que muestre el problema de instalación.
- Resultado: Reembolso total tras la verificación.
3. Problemas técnicos verificados
Si una eSIM activada falla por problemas de la plataforma o del operador (y no por un error del usuario):
- Solución de problemas: Primero contacta al chat en vivo para recibir asistencia técnica.
- Verificación: Nuestro equipo técnico confirma que la falla corresponde a nuestro servicio o al proveedor de red.
- Compensación: Reembolso o compensación proporcional según el consumo real de datos.
2. Situaciones no reembolsables
Los siguientes casos no son elegibles para reembolso:
1. Uso normal y vencimiento
- Servicio activo: Cualquier eSIM que se haya activado correctamente y usado según lo previsto.
- Datos agotados: Planes cuyo volumen de datos se haya consumido por completo.
- Solicitudes fuera de plazo: Solicitudes realizadas más de 30 días después de la compra de eSIM que ya fueron instaladas.
2. Configuraciones controladas por el usuario
- Errores de configuración: Problemas de conexión causados por una configuración incorrecta del dispositivo (por ejemplo, no activar el roaming de datos o usar una configuración de APN incorrecta).
- Gestión del dispositivo: Eliminación intencional o accidental del perfil eSIM del dispositivo después de una instalación exitosa.
3. Factores externos y del entorno
- Condiciones de la red local: Problemas de velocidad de datos o intensidad de señal causados por la infraestructura local, "zonas sin cobertura" geográficas, interferencia de edificios o congestión temporal del operador.
- Interferencia de terceros: Problemas causados por VPN, firewalls locales o daños en el hardware del dispositivo del usuario.
3. Proceso de reembolso
Sigue estos pasos para enviar tu solicitud:
Paso 1: Contacta a soporte
Comunícate con nuestro equipo por chat en vivo o escríbenos a [email protected].
Paso 2: Proporciona la información requerida
Para agilizar tu solicitud, incluye lo siguiente:
- Número de pedido: Aparece en tu correo de confirmación de compra.
- Correo de la cuenta: La dirección de correo electrónico usada al pagar.
- Motivo del reembolso: Una breve descripción del problema.
- Documentación: Capturas de pantalla relevantes (por ejemplo, mensajes de error o configuración del dispositivo) que respalden tu caso.
Paso 3: Revisión interna
Nuestro equipo de soporte evaluará tu solicitud y te dará una actualización de estado en un plazo de 1 a 3 días hábiles.
Paso 4: Recepción de los fondos
Una vez aprobado, el reembolso se emitirá a tu método de pago original.
- Plazo: La mayoría de los reembolsos llegan en un plazo de 5 a 10 días hábiles, aunque puede variar según los tiempos de procesamiento de tu institución financiera.
4. Cancelación de pedidos
Pedidos no pagados
Los pedidos que no se hayan completado serán cancelados automáticamente por nuestro sistema. No necesitas hacer nada más.
Pedidos pagados pero no activados
Si compraste una eSIM pero aún no la has instalado ni activado, puedes cancelar tu pedido en cualquier momento y recibir un reembolso total.
Pedidos activados
Una vez que una eSIM se haya instalado o activado, el pedido no se puede cancelar.
Sin embargo, si tienes problemas de conexión persistentes, aún podrías ser elegible para un reembolso o compensación conforme a nuestra política de Problemas técnicos verificados.
5. Avisos importantes
Cálculo del reembolso
Los reembolsos se procesan con base en el monto realmente pagado al momento de la compra. Ten en cuenta lo siguiente:
- Los descuentos, cupones y códigos promocionales usados al pagar no son reembolsables y no pueden convertirse en dinero en efectivo ni en crédito.
Conexión a velocidad reducida
- La conexión a velocidad reducida que algunos planes mantienen después de agotar los datos de alta velocidad es una función secundaria del servicio y no se considera en el cálculo de reembolsos ni compensaciones.
Interpretación de la política
- Autoridad final: Yoho Mobile se reserva el derecho de interpretación final sobre estas políticas y sobre la elegibilidad de cualquier solicitud de reembolso.